Regalemos un reclamo

Por: César Manuel Chapoñán Damián

El reclamo que se presenta por un mal servicio o desperfecto de un producto no debería entenderse como algo perjudicial para una institución o empresa, sino una oportunidad de mejora de lo que se ofrece y un acercamiento para fidelizar al cliente.

El congresista Jaime Delgado, expresidente de ASPEC, desmitificó el significado de reclamo que es entendido por la mayoría como sinónimo de insatisfacción, queja o litigio. No obstante, las empresas competitivas y de calidad total deben entenderlo como un regalo, puesto que, es una oportunidad para que conozca sus deficiencias y las puedan corregir.

“El RECLAMO no es una queja es un REGALO”

Por otro lado, estos reclamos se pueden tomar como una consultoría gratuita. Lamentablemente, la mayoría de empresarios no lo entiende así, por eso, en vez de buscar soluciones inteligentes envían a sus abogados para infundir miedo y disuadir a los clientes para que no denuncien, o en su defecto dan instrucciones a sus trabajadores para que burocraticen el proceso y, de esa manera, salir “ganando”.

Lo cierto es que al final, las empresas con esta filosofía de “Pepito el vivo” son las que más pierden porque esta persona descontenta pasará el dato a otras más y así, sucesivamente, hasta que se forma una corriente de opinión desfavorable. En consecuencia, la empresa no gozará de confianza y en el corto plazo perderá a la razón de sus ganancias: sus clientes.