Conozcamos quién es nuestro cliente y qué espera de nuestro servicio. Recuerden que en la prestación de un servicio entran en juego, además del trato personal otros factores como la infraestructura, los equipos, la información y otras particularidades como:
Prestación pronta
Cualquier cliente lo primero que espera es que el servicio se le brinde en el menor tiempo posible. Cuando no podamos cumplir con esta condición, debemos recurrir a un recurso ético importante: hablarle con la verdad al cliente y decirle de la manera más respetuosa y cordial posible que el servicio que solicita no se le podrá brindar con la prontitud que todos queremos. Si esta información se brinda de una manera honesta, el cliente sabrá comprender.
Información veraz
Un cliente bien informado será nuestro mejor aliado. Cuando los sistemas fallen o se produzcan atrasos o se avecine un cambio, es importante informarle al cliente de la situación, pedirle su comprensión y apoyo. Una de las cosas que más molestan al cliente es que le oculten o mientan sobre algo, esto generará desconfianza y, por ende, mala imagen de nuestra empresa.
Importancia
Debemos demostrar siempre a nuestros clientes que ellos son importantes, que son nuestra razón de existir, que nuestros servicios están dirigidos a él y que la organización ha sido pensada en función de prestarle un adecuado servicio.
Cortesía y amabilidad
Sin caer en extremada confianza, el cliente espera un trato cortés, amable, respetuoso y amistoso. Estas son normas fáciles de cumplir y que tienen un impacto muy positivo.
Facilidades del servicio
El cliente busca además en nuestros servicios que estos tengan facilidades en cuanto a horarios de atención, abundantes y efectivos sitios de pago, respuesta rápida a nuestras solicitudes de información y ágil trámite del servicio, entre otros.
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